La formazione dei dipendenti? Il tuo migliore servizio ai clienti.
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Molte aziende vedono la formazione dei propri collaboratori come un fastidio, una perdita di tempo. Ti spiego come per noi è diventato un servizio ai clienti, e come può diventarlo anche per la tua attività.
Qualche tempo fa, ho letto un articolo di Angelo Cerrone sulla formazione dei dipendenti. Lui sottolinea come, molte aziende vedano questo momento come una perdita di tempo e non come una risorsa. Scrive infatti
Spesso però i titolari di aziende e degli esercizi commerciali preferiscono concentrarsi esclusivamente sui processi produttivi piuttosto che concedere ore di formazione a propri dipendenti. Angelo Cerrone
Quando ho letto questa sua affermazione mi sono fermata a pensare e la mia mente è andata a quasi 17 anni fa. Nell’anno in cui abbiamo aperto la Moto39, costola dell’autorimessa.
Luigi, mio marito, è al telefono nel suo ufficio. Come a suo solito è arrabbiato (allora lo era sempre) e sta cercando di parlare in tono pacato: “No. Forse non ci siamo capiti Andrea, io ho un meccanico di 22 anni che viene direttamente da Napoli fino a Milano per lavorare con noi, sa già fare qualcosa, come giustamente dici tu, ma io voglio che lavori come diciamo noi, non come dice lui, è chiaro??”
Andrea allora, faceva parte dell’assistenza tecnica di Piaggio a Pontedera ed era anche responsabile della formazione dei meccanici che lavoravano presso le officine autorizzate.
“Non mi interessa se sono l’unico che litiga per fare formazione, che i vostri autorizzati dovete rincorrerli per far fare i corsi di aggiornamento… a costo di lasciarvelo in catena di montaggio a vedere i motori che costruite, io ve lo mando lì!”
Il tono non era esattamente dei più accomodanti ed infatti, si accorge di aver alzato leggermente la voce e termina dicendo:”Scusa Andrea, non volevo arrabbiarmi con te, ma so che mi puoi aiutare…”
Da allora le cose sono molto cambiate. Per fortuna non dobbiamo più litigare con la casa madre per fare formazione sui nostri collaboratori .
Appena esce un motore nuovo, od un modello particolare, Piaggio organizza il corso e noi programmiamo la nostra assistenza per mandare i nostri meccanici.
Piaggio ha creato una rete di formazione dei suoi venditori, davvero invidiabile, con possibilità di approfondire ogni tipo di competenza che tocchi l’attività. Per noi è un grande valore aggiunto e siamo davvero contenti di aver scelto questo marchio, per essere venditori autorizzati monomandatari.
Anche il settore vendita è soggetto a formazione annuale, soprattutto per quanto concerne la parte finanziamenti ed assicurazioni dove è fondamentale avere quelle competenze necessarie a dare il giusto servizio.
Cosa ha comportato per noi questa scelta? Quali sono state le conseguenze dirette di questo atteggiamento?
La più importante è stata che la formazione dei nostri collaboratori, a qualunque livello, meccanici, venditori, accettatori in assistenza, li ha resi il miglior servizio ai clienti che si possa avere.
LA FORMAZIONE DEI DIPENDENTI È IL MIGLIOR SERVIZIO AI CLIENTI PERCHÈ…
Il motivo te lo spiego in questi 5 punti:
Ha migliorato il rapporto con la casa madre.
Il fatto di avere un buon rapporto, basato sulla fiducia nelle nostre capacità lavorative, è molto importante, in quanto ci consente di poter comunicare serenamente con i tecnici di Piaggio. Questi, consci di avere a che fare con personale altamente specializzato e formato dai loro istruttori, sanno che le indicazioni che vengono loro date sono corrette e non falsate da errate interpretazioni, ad esempio quando si tratta di autorizzare interventi in garanzia, dove è la casa madre a dover intervenire, tramite nostro.
Anche gli istituti di credito che devono erogare i finanziamenti devono affidarsi, almeno in parte, alle indicazioni che vengono date dai nostri venditori, se sono formati, saranno più credibili ed affidabili, oltre che più precisi.
Questo si traduce in un miglior servizio ai clienti. E per la tua azienda?
Noi ripariamo scooter. Ma immagina chi vende cellulari. Se si trovasse a dover litigare in continuazione con la casa produttrice per fare una riparazione in garanzia. L’acquirente si troverebbe di fronte una persona già a priori poco disposta nel venirgli incontro e soprattutto nell’imbarazzo di sapere di essere in torto, e non per colpa sua ma perché è la ditta produttrice che non accetta le riparazioni… questo non è un buon servizio no?
Minor tempo impiegato nella diagnosi e riparazione del guasto
Se un meccanico sa dove mettere le mani, conosce le problematiche più frequenti, sa esattamente come funziona e quali sono le dinamiche di un motore particolare, impiega la metà del tempo a fare diagnosi sui guasti che si possono presentare. Se al contrario, deve andare alla cieca, continuerà a fare tentativi inutili e poi magari, risolve lo stesso il problema, ma con che costi per il cliente?
Nel settore vendita, inserire un finanziamento in modo corretto, significa far impiegare meno tempo a farlo approvare e quindi minor tempo di attesa per il cliente.
Anche questo è un miglior servizio ai clienti.
Hai una ditta che ripara ascensori. Hai fatto un appalto con vari condomini che non pagano ad uscita e ad ore, ma ti hanno fatto un forfait per un anno con 5 uscite per palazzo all’anno comprese nel prezzo. Se il tuo collaboratore impiega 1 ora a capire dov’è il guasto, invece che 10 minuti e 30 per ripararlo, grazie alla formazione che gli hai fatto fare, non pensi sia meglio? Non pensi che quella giornata che ti ha perso, nel giro di un mese l’hai già ammortizzata?
Maggior fiducia del cliente nei confronti dei nostri servizi
Se un cliente è consapevole di affidarsi a personale specializzato e formato è certamente più propenso ad affidarsi ai tuoi servizi ed ha la tranquillità di uscire dall’officina con un mezzo perfettamente funzionante e sicuro.
Anche il nostro responsabile officina è stato formato, soprattutto per quanto concerne la capacità di capire, fin dall’accettazione il problema presentato dal cliente. Il primo impatto in officina, è proprio quello dell’accettare il cliente. Trovare una persona competente, capace e sicuro di ciò che afferma, dà una grande sicurezza al cliente.
Lo stesso dicasi per assicurazione e finanziamenti, concetti a volte complicati da spiegare, se sono esposti da personale formato, tutto diventa più semplice.
Anche dare serenità è un servizio ai clienti
Se vado in un negozio a comprare un computer, mi aspetto di trovare ragazzi competenti che mi sappiano consigliare. Se non mi convincono, perché tentennano nelle spiegazioni, penso che non sapranno nemmeno darmi assistenza in un secondo momento, giro i tacchi ed esco…
Risparmio in termini economici da parte del cliente per i nostri servizi
Se il nostro meccanico impiega mezz’ora a fare una riparazione che un meccanico generico farebbe in un’ora, è pacifico che il nostro cliente spenderà la metà rispetto a quello che avrebbe speso presso un’officina non specializzata ed autorizzata.
Anche se il costo della manodopera oraria è più alto, avrà comunque risparmiato, in quanto se è vero che noi abbiamo fatto un lavoro più veloce, significa che abbiamo avuto il tempo per farlo meglio, con più calma e con maggior competenza, forti della nostra conoscenza. Avremo avuto il tempo, ad esempio di fare un lavaggio omaggio…
Un grande servizio ai clienti.
L’amministratore del condominio di prima, ha in carico anche la manutenzione degli impianti elettrici. La ditta che ha scelto ha un costo di manodopera maggiore rispetto alla precedente, ma impiega la metà del tempo, grazie alla competenza dei suoi tecnici. Non soltanto, ha anche dato ottimi consigli su come risparmiare sui consumi. Ha rifatto l’ impianto, che adesso è temporizzato, ed il condominio, ha ammortizzato il costo del nuovo in soli tre anni.
Ritorno economico per la nostra azienda
Se il cliente risparmia in termini economici, noi risparmiamo in termini umani. I nostri collaboratori sono più motivati e consapevoli del lavoro che fanno, senza l’ansia di sbagliare per inesperienza. Sanno che, in caso di necessità avranno sempre un servizio help-desk in grado di supportarli, con persone a loro note perché sono le stesse che li hanno formati.
Una tale condizione rende tutto più semplice, il lavoro scorre più fluido e veloce.
Inoltre, il fatto di risparmiare, crea un giro virtuoso di passaparola, tale per cui i nostri servizi vengono consigliati dai nostri clienti ad altri e questo significa un riscontro economico per noi.
Anche questo è un servizio ai clienti, se noi siamo più sereni, possiamo lavorare meglio per loro.
Bene la conclusione penso tu l’abbia capita. Formazione=miglior servizio ai clienti.
Queste considerazioni potrebbero essere fatte per qualunque azienda a qualunque livello e dimensione di attività. Se il fruttivendolo sotto casa, potesse frequentare un piccolo corso di cucina vegetariana e mettesse una ricetta al giorno su una lavagnetta davanti al suo banco, farebbe un gesto cortese e diverso, un servizio ai clienti…
Il fiorista sotto casa, se frequentasse un corso di orticoltura da fare sui balconi, potrebbe diversificare le sue vendite ed aumentare la quantità di prodotti vendibili ai suoi clienti, dando un miglior servizio clienti.
E tu? Quale servizio clienti preferisci? Ti sei mai trovato nella condizione di dire… questa volta devo far fare un corso di formazione a questo mio collaboratore… oppure, quale servizio clienti hai trovato davvero speciale?
Se me lo segnali, vado subito a provarlo, per carpirne i segreti e migliorare il nostro servizio ai clienti…. anche per te!
Fammi sapere e lascia traccia del tuo passaggio, non essere timido, fallo da qui !
